- SLA's:
A) Tempo para atendimento de chamado: os chamados abertos tem o prazo de 48 (quarenta e oito) horas úteis para mudança de status para pendente.
B) Tempo de espera de feedback do cliente: caso precise a empresa entrar em contato com o cliente através de WhatsApp, e-mail e telefone solicitando alguns testes e/ou informações para ajudar na solução e não obtivemos resposta no prazo de 48 (quarenta e oito) horas úteis, o chamado será finalizado sendo necessário abrir outro chamado informando o feedback solicitado e aguardar o item 1.A.
- Desenvolvimento e sistemas prontos:
A) Hospedagem e publicação: os sites e sistemas web poderão ser hospedados em nossos servidores compartilhados, mas também será oferecido hospedagem Amazon com valor adicional. Os aplicativos Android e iOS poderão ficar na loja da conta da CPSystems.
B) Dependências do projeto: todas e quaisquer dependências do desenvolvimento sejam elas APIs, serviços, ícones, imagens, layouts, entre outros será solicitado ao cliente e será aguardado o retorno.
C) Prazo de entrega: será planejado podendo sofre alterações conforme as esperas para entregas do item 2.B.
D) Sem resposta do cliente ou inadimplência: o projeto será paralisado após espera de 2 (dois) meses sem aviso prévio sendo necessário resolver inadimplências e replanejamento da entrega e após 5 (cinco) meses o projeto será cancelado, item 3. Caso o desenvolvimento seja finalizado antes dos 2 (dois) meses o produto seja ele desktop, web ou mobile não será disponibilizado para o cliente até resolver inadimplências.
E) Sistemas em desenvolvimento: no plano por funcionalidades será aguardado o pagamento das funcionalidades entregues para a continuação do projeto ou publicação, no caso de inadimplência seguira o item 2.D. A demora poderá afetar a data de entrega.
- Cancelamento dos serviços:
A) Projetos publicados: serão removidos das lojas e hospedarias e um backup do banco de dados será enviado para o cliente e será de responsabilidade do cliente guardar o backup.
B) Reativação dos serviços: somente será efetuada quando o cliente resolver as inadimplências, no caso de desenvolvimento será replanejado o retorno e será enviado um novo orçamento com o contrato e valores corrigidos.
C) Juros após o item 4.C: será cobrado 2%(dois por cento) de juros do valor acumulado por mês.
D) Venda: os códigos fontes poderão ser vendidos para o cliente, o valor será negociado. O suporte, alterações e publicações será de responsabilidade inteira do cliente.
E) Não venda: se o cliente não optar pela compra ou não responder em 1 (um) mês o código pertencerá à CPSystems que poderá utilizar o código para outros fins somente renomeando o projeto.
F) Devoluções: os valores já pagos não serão devolvidos.
- Pagamentos:
A) Pagamento: o pagamento deverá ser feito no valor combinado e na forma e data de escolha do cliente.
B) Juros: não será cobrado juros por atraso até o item 4.C.
C) Atraso no pagamento de mensalidades: no caso de não houver aviso prévio os serviços prestados serão reduzidos e após 3 (três) meses os serviços serão cancelados e todos os serviços que precisam de renovação (como servidores e certificados) não serão renovados e acontecerá o item 3.C. No caso de aviso prévio será estipulado uma data para a solução e após se não solucionado os serviços serão cancelados. Sendo as mensalidades acumulativas e para retornar com os serviços será necessário resolver inadimplências.
D) Início das mensalidades: as mensalidades terá início no próximo mês após a disponibilização para uso do cliente tendo 30 (trinta) dias de suporte gratuito.
E) Atraso no pagamento de desenvolvimento: sendo os pagamentos acumulativos. Se houver aviso prévio será estipulado uma data para o pagamento e o projeto não será publicado e disponibilizado antes da data, se a data não for cumprida o projeto será pausado e aguardado podendo afetar a data final do projeto, item 2.D. Se não houver aviso prévio o projeto será pausado, item 2.D.
- Processos para desenvolvimento:
A) Reunião para coleta de informações: será agendado uma reunião junto com o cliente para coleta de todas as informações e necessidades do cliente, podendo ser de forma remota.
B) Entrega da especificação e orçamento: após a reunião será desenvolvida uma especificação de tudo discutido em reunião e um orçamento das funcionalidades descritas na especificação.
C) Aprovação da especificação e do orçamento: após o envio da especificação e do orçamento será aguardado a aprovação. Caso não aprovado volta para o item 5.A.
D) Envio das informações e início do desenvolvimento: após a aprovação será envido informações das políticas e helpdesk e será dado o início no desenvolvimento.
E) Testes no cliente e validação com a especificação: após a conclusão do desenvolvimento será executado junto com o cliente testes para validar se o produto atende a especificação. Podendo ser de forma remota.
F) Entrega do produto e início das cobranças: após o produto atender a especificação será entregue o produto, será dada início nas cobranças e será dado início no atendimento, item 7.
- Processos para alterações:
A) Solicitação via e-mail helpdesk: toda alteração, com ciência dos valores, deverá ser enviados no e-mail de helpdesk.
B) Reunião de forma remota para coleta de informações: será agendado uma reunião com o cliente para coleta das informações, caso necessário.
C) Entrega da revisão da especificação e do orçamento da alteração: será entregue uma revisão da especificação e o orçamento das alterações.
D) Aprovação da especificação e orçamento.
E) Desenvolvimento da alteração: com a aprovação do cliente será dado início nas alterações.
F) Validação da alteração com o cliente: será validado a alteração com o cliente junto à especificação. Podendo ser de forma remota.
G) Entrega das alterações: após a validação será entregue a alteração e dada início nas cobranças.
- Atendimento e suporte técnico:
A) Atendimento remoto: o atendimento poderá ser por WhatsApp, vídeo chamada ou outro meio. Não haverá cobrança adicional no plano de suporte escolhido.
B) Atendimento presencial: caso o cliente solicite o atendimento presencial será cobrado custos com transporte.
C) Recebimento do produto: o cliente irá receber o produto via e-mail, WhatsApp ou outro meio combinado.
D) Instalação do produto sem pagamento de implantação: o cliente poderá fazer de forma autônoma ou com acompanhamento da CPSystems com data agendada e de forma remota onde será feita a instalação e as configurações iniciais.
E) Instalação do produto com pagamento de implantação: nas datas agendadas será instalado o sistema e será feita a explicação do funcionamento para os usuários no local. Será cobrado (valor horas) + (custos com transporte).
F) Suporte técnico: todo suporte técnico deverá ser solicitado através do e-mail de helpdesk.
G) Isenção da cobrança do suporte técnico: o cliente somente estará isento de pagar o suporte por chamado no caso o problema relatado ser Bug ou Falha do software ou alterações. Em suporte por mensalidade não haverá alteração no valor.
H) Disponibilidade do suporte por chamado: o suporte por chamado somente estará disponível para ferramentas desktop de até 3 (três) funcionalidades. Para sistemas com mais de 3 (três) funcionalidades ou WEB ou mobile será migrado para o suporte mensal.
I) Disponibilidade do suporte mensal: o suporte mensal estará disponível para todos os clientes.
- Confidencialidade:
A) Por parte da CPSystems: a CPSystems garante a confidencialidade dos dados e informações do cliente e, caso comprovado o não cumprimento, a CPSystems ressarcirá o cliente pelos danos causados.
